딜리버링 해피니스 - 재포스 CEO의 행복경영 노하우

역:송연수
서울에서 나고 자라 한국과 미국에서 공부했다. 하버드법대 교수 석지영의 첫 에세이 『내가 보고 싶었던 세계』를 비롯해 여러 책을 우리말로 옮겼다.

2010년 여름 미국 초대형 베스트셀러
뉴욕타임스 비즈니스 1위, 월스트리트저널 논픽션 1위,
USA투데이 머니 1위, 아마존닷컴 전체 1위, 반스앤노블 전체 1위
전세계 18개국 출간 예정!

무일푼의 온라인 신발회사를
10년 만에 1조2천억 원 매출 기업으로 일으킨
젊은 천재사업가 토니 셰이의
열정 창업, 행복 경영의 노하우

2010년 여름 미국을 강타한 베스트셀러 <딜리버링 해피니스>는 온라인 쇼핑몰 재포스의 CEO 토니 셰이가 몸으로 부딪히며 써내려간 경영 분투기이자, 재포스의 생생한 사례와 노하우가 담긴 비즈니스 매뉴얼이다. 무일푼 기업이 10년 만에 1조원대 쇼핑몰로 성장하고, 세계적 온라인 기업 아마존에 12억 달러라는 가격으로 인수합병되어 세상을 놀라게 한 재포스의 성공담 뒤에는 단기적인 이익을 좇기보다는 고객에게, 직원에게, 거래업체에게 행복을 선사한다는 토니 셰이의 진실한 경영철학이 있다. 젊은 사업가의 땀과 열정이 배어 있는 이 책은 창업과 경영의 꿈을 꾸는 이 시대 젊은이들에게는 새로운 롤모델을 제시하고, 진정한 성공에 목마른 기업인들에게는 더없이 훌륭한 케이스스터디가 될 것이다.

생생하고 흥미진진한 재포스 경영일지
친구와 우연히 링크익스체인지를 차리고 마이크로소프트에 매각하기까지, 재포스의 투자자로 시작하여 경영자로 변모하기까지 저자 토니 셰이가 온몸을 던져 겪은 기업의 흥망성쇠가 기록되었다. 자본이 부족하여 사비를 쏟아붓고, 미숙한 창고관리로 상품 출고가 엉망이 되고, 직원들이 서로 반목하고, 이사진과 경영방침이 충돌하는 등 CEO로서 아찔했던 위기의 시간들을 가감 없이 서술했다. 특히 재포스가 아마존에 거액으로 매각된 대대적인 사건의 배경과 구체적인 상황을 외부자는 알 수 없는 핵심인물의 시선으로 세세하고 흥미진진하게 묘사했다. 재포스의 경영일지나 다름없는 이 책은 기업이 어떻게 일어나고 스러지는지, 경영하면서 마주치는 문제들을 어떻게 해결하는지를 명확하게 보여주는 살아 있는 교과서인 셈이다.

잘 나가는 기업, 재포스를 낱낱이 공개한다
이 책에는 주목받는 기업 재포스의 모든 이야기가 낱낱이 공개되어 있다. 내부에서 쓰이는 자료들과 주고받은 이메일뿐만 아니라, 재포스 문화에 대한 직원들의 생생한 증언도 실려 있다. 저자는 CEO로서 자신의 경영철학이 체계적으로 구현되어 있는 재포스의 10가지 ‘핵심가치’를 직원들의 경험담을 곁들여 알기 쉽고 구체적으로 설명하고 있다. 또한 교육훈련을 담당하고 업무지식을 집적하는 시스템인 ‘파이프라인’, 직원들의 의견을 모아 매년 발간하는 ‘재포스 컬처북’ 등 재포스만의 독특한 제도들도 소개되었다.
무엇보다 고객 서비스를 강조하는 재포스의 원칙은 절대로 아웃소싱하지 않는 콜센터 운영에서 잘 드러난다. 인터넷 기업임에도 5~10분 동안 고객의 관심을 독점할 수 있는 전화 상담을 가장 중요시하는 것이다. 절대 시간에 쫓기지 않으며 다른 상품을 권유하지 않고, 고객이 원하면 피자 배달 번호까지 알아봐주는 고객 만족의 콜센터의 운영 사례는 회사의 이미지를 고민하는 기업들에게 벤치마킹의 대상이 될 만하다.

창조에 대한 열정, 행복이라는 사명
저자 토니 셰이는 거액을 벌기 위해 회사를 운영하지 않는다. 높은 연봉의 안정된 직장 오라클을 때려치운 것도, 친구와 공동창업한 링크익스체인지를 마이크로소프트에 매각하고 100억 원을 포기한 것도, 위기에 처한 재포스에 자기 돈을 쏟아부으면서 살려낸 것도 눈앞의 수익을 좇지 않고 끊임없이 가치를 창조하고 구축하려는 저자의 열정에서 비롯된 것이다.
나아가 저자는 재포스라는 기업을 통해 고객에게, 직원에게, 거래업체에 그리고 이 사회에 ‘행복을 선사한다’는 사명을 이 책을 통해 공표한다. 우리가 기업을 하는 이유는 결국 우리 모두가 행복해지기 위함이라는 진실한 명제를 젊은 천재 사업가 토니 셰이가 경영으로 실천하고 있는 것이다.


재포스Zappos는 이런 회사!
1. 미국 최고의 온라인 패션 쇼핑몰 회사
2. 이름 없는 온라인 쇼핑몰이었지만, 지금의 사장이 25세 때 몸을 던져 키운 회사
3. 사장이 [오프라 윈프리 쇼]에 나올 만큼 유명한 회사
4. 최고의 고객만족을 위해 본사까지 고객센터로 이전한 회사
5. 최첨단 인터넷 기업이면서도 고전적인 전화 상담을 최우선시하는 회사
6. 상담원이 고객과 여섯 시간이라도 통화하며 피자 주문도 대신해주는 회사
7. 입사면접에 스피드 데이트를, 사원 연수에 코미디 형식을 도입한 회사
8. 돈만 벌려고 취직한 신입사원에게 돈을 줄 테니 다른 데 알아보라는 회사
9. 직원이 인트라넷에 접속할 때마다 동료직원에 대한 퀴즈를 풀어야 하는 회사
10. 직원들끼리 너무 친해서 ‘컬트’라고까지 불리는 회사
11. 셔틀버스 운전사가 입사지원자를 인터뷰하는 회사
12. ‘갑’의 입장이면서도 ‘을’의 업체에게 밥값을 내주고 파티를 열어주는 회사
13. 협력업체 직원들이 ‘엑스트라넷’을 통해 매출내역을 검토할 수 있는 회사
14. 재미로 사장이 머리를 빡빡 깎는 회사
15. 일반인들이 사무실 투어를 할 수 있는 회사
16. ‘와우wow’라는 감탄사를 동사로 쓰며, 고객과 직원을 늘 ‘와우’시키는 회사
17. 직원들의 건의사항부터 불평불만까지 매년 책으로 묶어서 내는 회사
18. 직원들을 쥐어짜지 않아도 10년 만에 1조2천억 원 매출을 달성한 회사
19. 세계적인 온라인 기업 아마존닷컴에 1조4천억 원에 팔려 세상을 깜짝 놀라게 한 회사
20. ‘세상에 행복을 전달한다’는 사명으로 똘똘 뭉친 회사