사과솔루션 - 갈등과 위기를 해소하는 윈-윈 소통법

저:아론 라자르
매사추세츠 의과대학 학장 및 정신의학과 교수. 하버드 의과대학 정신과 교수를 거쳐 1991년부터 16년 넘게 매사추세츠의대 학장을 지낸 석학이다. 의사와 환자 사이의 관계나 커뮤니케이션에 깊은 관심을 갖고 연구해왔으며, 특히 수치심이나 창피함에 대한 심리연구에 있어 세계 최고의 권위자다. 3,000여 건의 사과 사례와 임상 경험을 집약한 『사과 솔루션』은 ‘오프라 쇼’ 등에 소개되는 등 대중적 관심을 모았고, 경영 및 심리 관련 분야 연구에서도 중요한 인용서로 꼽힌다.

감수:정재승
대중적인 과학 글쓰기를 통해 과학 전도사로 인정받는 젊은 과학자이다. 1972년 서울에서 태어나 창서 초등학교와 연북 중학교를 졸업했다. 1990년 경기 과학고를 일찍 졸업하고 한국과학기술원 학부과정에 입학해 물리학을 전공했다. 영화를 무척 좋아해서 대학 때는 영화 동아리 활동을 했고 학교 신문에 영화평을 정기적으로 기고하기도 했다. 한국과학기술원에서 카오스 이론으로 석사학위를 받았으며, 박사 과정에서는 카오스 이론과 복잡성의 과학을 신경과학에 접목해 물리학적인 관점에서 뇌의 사고 기능을 이해하기 위해 연구했다. 박사 학위를 받은 후 미국 예일대학교 의과대학 신경정신과 및 응용물리학과 박사후 연구원(1999-2001), 고려대학교 물리학과에서 연구교수를 거쳐 현재 한국과학기술원 학제학부 바이오및뇌공학과 교수로 있으며, 미국 컬럼비아대학교 의과대학 정신의학과 겸직교수이기도 하다. 대학원생으로 있을 때 『과학동아』에 '시네마 사이언스' 라는 코너를 연재한 것이 인연이 되어 지금까지 대중적인 과학 글쓰기를 하고 있다. '과학'의 눈으로 영화를 보면 영화보기의 새로운 재미를 느낄 수 있을 뿐 아니라 이를 통해 과학과 미래에 대해 깊이 생각해 볼 기회를 가질 수 있으리라는 작은 희망을 갖고 있다. 2001년, 복잡한 사회현상의 뒷면에 감춰진 흥미로운 과학이야기를 담은 『과학콘서트』를 쓴 바 있다. 그의 저서는 재미있는 사건들을 통해 과학을 쉽고 친근하게 소개하여 과학을 외워야 할 머릿속 지식이 아니라 세상을 바라보는 눈이 되도록 하고, 일상에서도 쉽게 과학에 대한 대화와 토론이 이루어지게끔 한다. 또한 국내 최초 라디오 과학 프로그램 「도전 무한 지식」을 진행하면서 쏟았던 열정을 담은 책 『정재승의 도전 무한지식』은 ‘매일 면도 하지 않으면 뇌졸중에 걸릴 확률이 높은 이유나 부패와 발효가 다른 점, 멍든 데 달걀을 문지르면 효과가 있을까?’ 와 같은 다채로운 질문들에 대해 재미있게 설명하였다. 일상 속에서 마주치기 쉬운 일들을 과학 원리에 입각하여 재미있게 해석하여 독자들로 하여금 쉽게 과학적 교양을 쌓을 수 있도록 한 것이다. 스스로 '과학 안내자'가 되고자 하는 그는 우리의 상상력을 자극하는 질문들을 가지고, 과학과 우리 사이의 거리를 부단히 좁히려 노력하고 있다. 쓴 책으로 『눈먼 시계공』 (김탁환 공저, 2009), 『정재승+진중권 크로스』(2010), 『쿨하게 사과하라』(김호 공저, 2011) 등이 있다.

원한을 풀고 위기를 해소하는 소통의 묘약
사과의 진정한 가치를 재발견하다!

리더십의 언어로 주목받는 ‘사과론’의 마스터피스 국내 출간

사과가 중요한 소통법으로 주목받고 있다. 서구에서는 이미 ‘사과 현상apology phenomenon’이란 말이 생겼을 정도로 사과가 크게 늘어나는 추세다. 이제는 대통령도 잘못된 정책에 대해 국민에게 고개를 숙이고 사과한다. 개인이 국가 권력에 공개적으로 사과를 요구하기도 한다.

일례로, 한 포털사이트 뉴스 검색으로 역대 대통령 이름과 함께 ‘사과’라는 단어를 넣고 검색하면, 박정희 사과(2,787건), 전두환 사과(2,029건), 노태우 사과(1,127건), 김영삼 사과(2,020건), 김대중 사과(7,664), 노무현 사과(27,728건), 이명박 사과(26,909건) 등이 검색된다. 최고의 권력자인 대통령조차 사과에 대한 논의가 점점 커지고 있음을 단적으로 보여준다.

그러나 사과가 흔해질수록 그에 대한 진정성은 떨어지고 있다. ‘가짜’ 사과, ‘유사’ 사과가 크게 늘어난 탓이다. 정치인들은 매일 같이 사과하지만 국민은 그 진정성을 믿지 않은지 오래다. 대형 사고를 친 기업들이 낸 사과문을 보면서 소비자로서 용서하고 싶은 마음이 드는 경우는 찾기 힘들다. 잘못을 저지른 쪽은 사과를 어쩔 수 없는 ‘면피용’이나 교묘한 자기 합리화의 수단으로 이용하면서 차라리 사과를 안 하니만 못하는 경우도 적지 않다.

그렇다면 진정한 ‘사과’란 어떤 것일까? ‘진짜’ 사과와 가짜 사과는 어떻게 구별되는가? 사과를 제대로 성공시키기 위한 필수 조건은 무엇일까? 이를 위해 사과의 과정과 절차는 어떠해야 하는가?

이같은 근본적인 질문을 던지면서 역사적으로 저평가돼온 사과의 가치를 재발견한 저서가 바로 아론 라자르 박사의 <사과 솔루션>[원제, On Apology(Oxford, 2004)]이다. 이 책은 매사추세츠 의대학장을 지낸 정신과전문의인 저자가 1,000여 건의 역사적, 정치적, 개인적 사례를 분석해 사과에 대한 학문적 틀거리를 최초로 확립시킨 ‘사과론’의 정전(正典)이다.

이 책에서 저자는 사과는 단지 잘못을 시인하고 용서를 구하는 행위 이상의 의미와 가치가 있음을 다양한 역사적, 현실적 사례를 통해 생생하게 보여준다. 갈등과 위기를 해소는 가장 ‘파워풀한’ 도구가 바로 사과이며, 사과는 더 이상 ‘약자의 언어’가 아니라 담대한 힘을 요구하는 ‘리더의 언어’라는 인식의 전환을 가져다준다.

실제로 정부나 기업 등에서도 위기 상황의 효과적인 대응 커뮤니케이션의 핵심으로 ‘사과의 기술’이 꼽힌다. 정부나 기업은 위기 사건의 예방을 최우선으로 해야 하지만, 일단 사건이 발생하고 나면, 자신들의 실수를 제대로 사과하는 일이 매우 중요해졌다. 2008년 미국 쇠고기 수입 졸속협상의 경우 신속하게 제때, 제대로 대국민 사과를 못한 탓에 사태가 더욱 악화된 것이 그런 경우다. 잘못이나 실수가 있을 수 있지만, 이를 제대로 인정하고 성공적인 사과로 위기를 관리하는 것은 일선 기업에서도 중요한 과제가 되고 있다.

<사과 솔루션>은 세계 최초로 ‘사과의 기술’을 신경학적으로 연구하고 있는 정재승 카이스트 교수와 김호 더랩에이치 대표(공동 감수 및 추천)가 국내에 처음 소개하면서 국내에도 번역 출간하게 됐다. 커뮤니케이션학이나 정치학, 경영학에서도 본격적으로 ‘사과론’을 다루게 만든 주요 저작이면서도, 대중적으로도 사과에 대한 매우 실질적인 관점과 정보를 쉽게 전달해준다는 점에서 독보적인 책이기 때문이다.

저자도 밝히고 있듯, ‘사과’는 같은 것이 하나도 없을 만큼 유일무의한 사건이지만, 핵심은 바로 이심전심으로 전해지는 ‘진정성’에 있다. 살면서 누구나 잘못을 저지르고 후회하며 손상된 인간관계를 회복하고 싶어한다. <사과 솔루션>은 누구나 구원을 해소하고 행복을 찾는데 길을 열어주는 실제적인 길라잡이가 돼준다.


■ 책의 구성과 주요 내용

“사과는 인간이 가진 가장 파워풀한 갈등 조정 수단이다”

<사과 솔루션>은 사과의 의미와 가치, 가해자와 피해자 입장에서 중요한 요소, 성공하는 사과의 조건과 절차, 사과의 동기와 회피 및 지연의 이유, 사과 조건에 대한 협상, 사과와 용서의 관계 등을 입체적으로 조명하고 있다.

이 책은 크게 네 부분으로 나눌 수 있다.

Ⅰ. 사과의 가치 재발견 [1-2장]

1-2장에서는 21세기에 접어들면서 왜 ‘사과’가 중요한 담론으로 등장했는지, 그 의미는 무엇인지를 살피면서 누구나 당연히 안다고 생각하는 사과에 대한 깊이 있는 성찰을 보여준다.
누구나 사과가 무엇인지 알고 있다고 생각한다. “잘못을 저지르면 시인하고 용서를 구한다”는 사과의 기본 개념은 지극히 상식적이다. 하지만, 일견 단순하게 보이는 사과의 속내를 살펴보면 거기에는 ‘진짜’와 ‘가짜’가 있으며, 성적?문화적 차이에 따라 의미가 제각각이고, 개인 간의 사과와 공적 사과의 차이가 존재한다는 점을 세세하게 밝힌다. 무엇보다, 지극히 단순하고 명쾌한 행위 속에는 다양한 조건과 절차, 전략이 담긴 고도의 행위라는 점을 일깨워준다.

Ⅱ. 사과의 성공 조건 [3장]

사과의 성공은 피해를 입은 측이 이를 받아들일 때만 성공할 수 있다. 그렇다면 피해자 입장에서는 가해자의 사과가 무엇을 충족시켜야 할 것인가? 저자는 피해자 입장에서 바라는 사과의 성공조건을 7가지로 정리한다.
△손상된 자존심과 명예 회복 △보편적 가치를 함께 공유한다는 믿음 △피해자는 잘못 없다는 확인 △미래에 같은 잘못이 되풀이되지 않고 안전할 것이란 확신 △가해자의 심적 고통을 목격하는 것 △가해자가 끼친 손해에 대한 합당한 보상 △피해자가 얼마나 고통을 받았는지 표현할 수 있는 의미 있는 대화의 장 등이다.
피해를 입힌 가해자 측이 이런 조건들을 충족시키지 않은 채, 말로만 사과하는 것은 진정성이 없는 값싼 고백이거나, 얄팍한 면피용 변명이거나, 공허하거나 궁색한 ‘가짜(유사)’ 사과인 것이다.

Ⅲ. 사과의 과정 [4-5장]

앞서 본 사과의 성공 조건이 사과의 내용적 측면이라면, 그에 못지않게 중요한 것이 사과의 방법론 즉, ‘사과 과정(apology process)'다. 저자가 선구적으로 정립한 사과론에서 가장 핵심적인 개념이자, 이 책에서도 가장 돋보이는 부분이다.
저자가 개념화한 사과 프로세스는 총 4단계다.

1단계는 ‘잘못을 선선히 인정하는 것’이다.

사과의 성공은 바로 가해자가 자신의 잘못을 정확하게 인지하고, 이를 공개적으로 인정하는 데서 출발한다는 것이다. 당연한 말로 들리지만, 현실은 그렇지 못하다. 잘못을 인정하는 것부터 실패함으로써 사과가 실패하거나 차라리 사과를 안 하느니만 못한 경우가 비일비재하다는 점을 다양한 사례를 통해 확인할 수 있다.

저자는 잘못을 인정하지 않음으로써 사과가 실패하는 유형으로는 다음과 같은 8가지 표현을 주목한다(역으로, 이런 유형은 곧 사과의 ‘진짜’와 ‘가짜’를 구별할 수 있는 가름자가 될 수 있다). △“제가 어떤 잘못을 했건 사과드립니다”[잘못의 애매한 인정] △“본의 아니게 잘못이 있을 수 있습니다”[수동적 표현] △“만약 제 실수가 있었다면…”[조건부 설정] △“저로 인해 피해를 입었다고 하시니까…”[피해 자체를 의심] △“크게 사과할 일은 아니지만…”[잘못 축소] △“피해를 줬다니 유감입니다”[교만한 태도] 등이다. 그밖에도 잘못된 대상에게 사과하는 꼼수를 부리거나, 큰 잘못 대신 소소한 잘못만 인정하는 식의 ‘물타기’ 사과도 지적한다.

2단계는 ‘진심으로 후회하는 모습을 보이는 것’이다.

가해자 측은 잘못을 뉘우치면서, 다시는 되풀이하지 않겠다는 각오를 보이고, 자기가 저지른 잘못에 대한 부끄러움을 표현하며, 가해자 자신이 피해자보다 우월하지 않다는 겸허한 태도를 보여야 한다. 한 가지 주목할 것은, 때로는 진심이 담기 않은 유감이나 위선적인 후회일지라도 유의미한 사과가 될 수 있다는 점이다.

3단계는 ‘잘못이 벌어진 배경과 이유를 밝히는 해명’이다.

이미 벌어진 일이라고 대충 얼버루리지 말고, 왜 그런 잘못을 하게 됐는지 솔직하게 밝히는 것도 사과의 성공에 필수적인 단계다. 이는 해당 잘못의 심각성을 줄이는 순기능이 있고, 피해자 측에서는 어째서 자신이 피해를 입게 됐는지 알고 미래에 다시 그런일이 재발하지 않을 것이라는 믿음을 주는 일이기도 한다. 하지만 구차한 변명이나 자기 합리화식의 해명은 도리어 악영향을 주기 마련이다.

4단계는 ‘피해를 입힌 것에 대한 보상’이다.

잘못된 행위에 대한 보상은 피해자의 요구에 맞춤하게, 신중하게, 확실하게 해야 한다는 것이 핵심이다. 하지만 섣부르게 금전적 보상을 시도하가다 도리어 피해자에게 상처를 주거나 힘들게 하는 경우가 많다는 점도 실례를 들어 설명한다.

Ⅳ. 사과의 주변 맥락 [6-11장]

사과는 생각하는 것보다 힘들고, 복잡하고, 어렵고, 예민한 문제다. 사과 자체보다 사과를 둘러싼 여러 상황이 사과를 단순한 사건 이상으로 만든다.

우선 사과를 이끄는 동기와 사과를 멀리하게 만드는 공포에 대해 살핀다. 왜 사람들은 어려움과 창피함을 무릅쓰고 사과를 하고자 하는 것일까? 이에 대해 저자는 크게 △양심의 가책[내적 동기] △향후 불이익을 당하지 않으려는 전략적 판단[외적 동기]를 든다. 반대로 왜 사람들은 쉽게 사과하지 못하고 두려워하는 요인으로는 △사과를 했을 때 거부당할 것 같은 두려움 △잘못이 공개되는 데 대한 모멸감이나 창피함이 주요 원인으로 꼽힌다. 하지만 사과에 대한 공포는 과장된 경우가 많다는 사실도 실지 사례를 통해 밝힌다.

다음은 사과의 시기다. 먼저 사과를 성공시키기 위한 타이밍은 언제가 최적일까? 이에 대해 저자는 잘못을 한 즉시 사과하는 것이 반드시 능사가 아니며, 때로는 시간을 두고 심적으로 안정된 뒤 사과하는 것이 더 효과적인 경우가 많다는 점을 지적한다. 하지만, 사과가 쉽게 이뤄지지 못하고 몇 년, 몇 십 년이나 지연되는 경우도 흔하다. 특히 국가적 차원의 과거사 정리 문제가 대표적인 사례다.

마지막으로 저자가 강조하는 것이 사과를 ‘협상’이란 관점에서 보는 것이 필요하다는 것이다. 즉, 사과도 협상이 될 수 있다는 인식을 가져야 한다 갈등해소에 실질적인 도움이 된다는 점이다. 일방적으로 피해자에게 사과하는 것보다, 사과의 형식과 내용, 조건 등을 협의하는 과정이 필요하다. 이는 특히 국가 대 시민사회, 국가 대 국가 등 공적 영역에서 중요한 인식이라는 점을 지적한다.